L’ère de l’attention où la qualité de l’information est gage de la qualité de son réseau
L’abondance de l’information a toujours existé. Dans sa forme journalistique, on la retrouvait déjà dans les journaux, à la radio et à la télévision de par le nombre de sources offertes. La convergence de ces médias sur Internet, la gratuité d'accès et le peu d'effort nécessaire pour consulter cette information qui est maintenant référencé, n'a fait qu'exposer l'ampleur de l'information disponible aux consommateurs. Devant cette ampleur l'être humain est à développer des mécanismes pour découvrir la meilleure information. Un de ces mécanismes est le phénomène de l’attention.
Prenons par exemple un des premiers sites Web dits sociaux, le site DIGG lancé en 2004. Ce site permet à ses membres de voter sur des articles, des vidéos et des images. Plus un document est apprécié, plus il reçoit des votes et se retrouve dans le haut d'une catégorie d'articles et éventuellement sur la page d'accueil. Un autre exemple est la pratique de re-publier (retweet, RT ou via) sur la plateforme Twitter. Rappelons que Twitter est une plateforme gratuite qui permet de publier des informations 140 caractères à la fois. Cela peut sembler très limitatif, mais c'est suffisant pour publier un lien hypertexte et une description. Ainsi, les utilisateurs du réseau Twitter publient des biens sociaux soit des liens vers des articles, des vidéos ou autres et lorsqu'un autre membre le juge d'intérêt, il re-publie cette information sur son réseau de contacts. Ainsi, les meilleures séquences d'information, selon son réseau, sont partagées. On peut donc dire que c'est le réseau de contacts qui attire l'attention sur la nouvelle.
L'expérience nouvelle s'est donc modifiée avec le temps. Dans sa forme initiale du papier, on recevait les nouvelles chez soi, sans contrôle sur les sujets abordés. Ensuite est venu Internet avec les sites spécialisés et les fils de nouvelles syndiqués (RSS) qui permettaient de recevoir des informations sur des sujets précis. Avec l'arrivée des médias sociaux est arrivée l'ère de l'attention où l'emphase est mise sur l'intérêt de son réseau et où la qualité de l'information est gage de la qualité de ce réseau.
Médias sociaux au service de l’entreprise: Carte du monde des réseaux sociaux
On voit sur cette carte du monde les réseaux sociaux les plus populaires par pays. Facebook est en tête dans 100 des 127 pays recensés.
Source: World Map of Social Networks
http://www.vincos.it/2009/12/18/la-mappa-dei-social-network-nel-mondo-dicembre-2009/
Médias sociaux au service de l’entreprise: Comparaison du marché dans le temps
Ce graphique du site Focus.com1 présente une comparaison des marchés des médias sociaux dans le temps. La grosseur relative des bulles permet de comparer les médias les plus importants dans le temps (marge de gauche). On voit au centre des bulles le nombre d’utilisateurs par média. Dans le haut du graphique, on voit l’ancêtre Classmates.com qui a vu le jour en 1995. La plus grosse bulle en bleu montre le leader actuel Facebook.com créé en 2004.
- The Boom of Social Sites http://www.focus.com/fyi/other/boom-social-sites/ [↩]
Médias sociaux au service de l’entreprise: Le spectre des conversations
Ce graphique tiré du site «The Conversation Prism»1 démontre la conversation qui est associée avec l’utilisation des médias sociaux. Sur ce spectre, les différents médias sociaux sont regroupés en pétale de couleur et identifié par fonction sur l’extérieur. Au centre de la cible, on retrouve la marque de l’entreprise. Autour de cette marque figure trois anneaux. Le premier montre l’interaction. On y voit la rétroaction (feedback) constante, le partage des connaissances (insight) et la participation des clients. Ensuite sont présentés les champs d’activités de l’entreprise (communications, marketing, produits et ventes, support technique, etc.). Enfin, dans l’anneau noir vient les actions concrètes qui résultent de l’exercice et qui ont un impacte sur la marque (aiguiller, écouter, identifier, internaliser, observer et prioriser).
- The Conversation Prism - The art of listening, learning and sharing http://theconversationprism.com/ [↩]
Médias sociaux au service de l’entreprise: Champs d’activités
Différents champs d’activités peuvent bénéficier de l’utilisation des médias sociaux. Ce n’est pas seulement une question de marketing. Le tableau1 qui suit montre différentes fonctions de l’entreprise ainsi qu’activités sociales qui peuvent être utilisées pour atteindre des buts précis.
Dans les sections qui suivent, nous nous pencherons sur certains secteurs spécifiques en décrivant le cas d’une entreprise d’ici.
- Silicon Alley Insider - People Are Tweeting 27 Million Times A Day, Says Pingdom http://www.slideshare.net/DigitalInfluence/business-impact-of-social-media [↩]
Médias sociaux au service de l’entreprise: Statistiques
Les sites Internet de type médias sociaux connaissent une popularité grandissante. Les tendances de recherche sur l'engin Google le démontrent bien.1 On y voit une courbe croissante suite à la publication du magazine Times en 2006 jusqu’à ce jour.
Le site Socialnomics ((Socialnomics – Social Media Blog http://socialnomics.net/)) présente toute l’importance du marché des médias sociaux. Voici quelques statistiques tirées de ce site qui le démontrent bien :
- Les médias sociaux sont l’activité numéro 1 sur le Web;
- Plus de 1.5 million d’objets sociaux ou morceaux de contenu (liens, nouvelles, blog, notes, photos, ect.) sont partagés sur Facebook à chaque jour;
- Le deuxième plus important engin de recherche dans le monde est YouTube;
- Si Facebook était un pays, il serait le 4ième plus gros avec plus de 350 millions de personnes;
- 1 sur 8 couples qui se sont mariés l’an passé aux États-Unis se sont rencontrés grâce aux médias sociaux;
- Le segment de population qui a le plus de croissance sur Facebook est celui des 55 à 65 ans;
- En 2010 la génération Y sera plus nombreuse que celle des baby-boomers. De cette génération, 96% sont inscrits à un réseau social;
- Le nombre d’années qui ont été nécessaires pour atteindre 50 millions d’utilisateurs par média est :
- 38 ans pour la Radio;
- 13 ans pour la Télévision;
- 4 ans pour Internet;
- 9 mois pour 100 millions sur Facebook;
- Wikipédia a plus de 14 millions d’articles et plus de 156 s’ajoutent à chaque heure;
- Il y a plus de 200 millions de blogues et 54% des blogueurs publient à tout les jours;
- 34% des blogueurs émettent une opinion sur un produit ou une marque;
- 78% des consommateurs font suite à une recommandation alors que 14% seulement font confiance à une publicité;
- 18% seulement des campagnes de télévision traditionnelle ont un retour sur investissement (ROI) positif
Les démographiques montrent que la majorité de la population utilise une forme de média social. Selon une étude récente de Cossette2 , 70% des canadiens ont un profil dans un média social sur lequel ils passent en moyenne 6.9 heures par semaine.
En 2009, Facebook prend la première place des plateformes sociales allant même jusqu'à surpasser les blogues qui étaient considérés comme les leaders en matière.
Parmi les dix sites Internet les plus fréquentés dans le monde, on retrouve sept sites de type social, Facebook était sans contester le plus populaire avec ses 350 millions3 d'utilisateurs. Mais plus important encore est de retrouver Facebook au deuxième rang pour l’ensemble des sites Web les plus populaires, immédiatement derrière Google.
Il faut dire que les utilisateurs Facebook passent près de 8 milliards de minutes par jour sur le site, qu’ils publient 55 millions de mises à jour de leur statut, qu’ils partagent 3,5 milliards de contenus par semaine avec leurs amis et qu’ils téléchargent 2,5 milliards de photos par mois.4 Les applications dans Facebook sont un élément important. Parmi ceux-ci notons FarmVille avec proche de 73 millions d’utilisateurs unique. 5
Beaucoup plus loin derrière Facebook on retrouve un autre site de type social soit Twitter avec ses 22 millions6 d’utilisateurs. La dernière vedette des médias sociaux a aussi des chiffres impressionnants. Par jour, il se publie 27,3 millions de mises à jour sur Twitter.7 C'est plus d'un million de mis à jour chaque heure seulement au États-Unis.
Et si vous croyez que des mises à jour de statut sont de simples conversations marginalisées, détrompez-vous. Dell, une compagnie qui vend des ordinateurs sur mesure sans intermédiaire par Internet, a fait 6.5M$ en chiffres d’affaires8 sur une période de trois ans de 2007 à 2009 uniquement en offrant des promotions sur des ordinateurs réusinés via le compte Twitter @DellOutlet.
On discute des marques et des entreprises sur Twitter. Le site TweetedBrands.com liste les marques les plus discutées. On y voit par exemple qu’il y a eu 3720 publications en une seule journée qui traitent du Blackberry. Ces publications sont gratuites et accessibles par tous; de quoi faire envier tout sondeur.
Enfin, il existe plusieurs autres médias sociaux. L’annexe B présente une comparaison du marché dans le temps.
Devant cette popularité grandissante pour les médias sociaux, il s’avère intéressant de s’attarder sur son utilisation en entreprise. C’est ce que nous verrons dans les sections qui suivent à travers des explications, mais aussi des cas réels avec des entreprises d’ici.
- Google Trends: “social media” http://www.google.com/trends?q=%22social+media%22&ctab=0&geo=all&date=all&sort=0 [↩]
- Cossette - Social media is replacing e-mail http://www.cossette.com/www/news_socialmediastudy2009.php [↩]
- Alexa - The Web Information Company http://www.alexa.com/site/ds/top_sites?ts_mode=global [↩]
- Facebook Press Room http://www.facebook.com/press/info.php?statistics [↩]
- FarmVille: The Biggest Social Game of 2009, By the Numbers http://www.insidesocialgames.com/2009/12/14/farmville-the-biggest-social-game-of-2009-by-the-numbers/ [↩]
- Compete - Web analytics company http://siteanalytics.compete.com/twitter.com/ [↩]
- People are Tweeting 27 million times a day http://www.businessinsider.com/pingdom-says-people-are-tweeting-27-million-times-a-day-2009-11 [↩]
- Dell Rings Up $6.5 Million in Sales Using Twitter http://www.bloomberg.com/apps/news?pid=newsarchive&sid=akXzD_6YNHCk [↩]
Médias sociaux au service de l’entreprise: Description
Les médias sociaux font référence à une vision d'Internet axée sur l'interaction entre les personnes. Les trois caractéristiques qui sont typiques de cette approche sont :
- un profil utilisateur;
- la possibilité de recherche parmi les utilisateurs; et
- un moyen d’entrer en communication avec les utilisateurs du système
L’écosystème des médias sociaux est très vaste tel que le démontre le spectre de la conversation présenté à l’annexe A. Nous verrons plus loin dans ce travail quelques activités d’entreprises qui peuvent en bénéficier, mais pour l’instant question de simplifier, nous classerons les réseaux sociaux en deux catégories, soit les réseaux personnels et les réseaux professionnels.
Certains médias sociaux sont axés sur les échanges personnels, tels Facebook, MySpace, YouTube et Twitter alors que d’autres sont plutôt axés sur les échanges professionnels, tels LinkedIn, Xing et Yammer. Parmi les différences entre ces deux types de réseaux, notons l’accessibilité de l’information. Sur un réseau professionnel, tel LinkedIn, il n’est pas possible de consulter les informations de tous les utilisateurs; seulement de ceux en relation avec nos contacts. L’information est donc semi-privée, car une requête de mise en contact doit être acceptée afin de l’atteindre. On peut ainsi dire qu’un réseau professionnel est basé sur la connaissance d’une personne et de ses relations. Il a pour but de référencer des personnes que l’on connaît à d’autres personnes pour ainsi élargir son cercle professionnel.
Quant aux réseaux personnels, ils sont beaucoup plus ouverts. Facebook permet, par exemple, de faire une recherche de contacts sur l’ensemble du réseau affichant les résultats avec photo et fiche sommaire. Il permet alors de faire des mises en contact sans avoir été référencé. De ce fait, les relations tissées dans ce type de réseau sont moins formelles, ce qui rend plus difficile la tâche de savoir si une personne est réellement qui elle prétend être. Ces réseaux peuvent servir à garder contact avec des connaissances, à rencontrer d’autres Internautes ou à diffuser de l’information à un large auditoire. Par contre, il y a un enjeu concernant l’accès, la diffusion de l’information privée, les codes éthiques (lois civiles et criminelles) et les risques de fraude. Le cas « Marc L » soulevé par le magazine Le Tigre a d’ailleurs démontré la possibilité d’identifier une personne.1 Il est donc important de sensibiliser les gens à cet effet. De plus, les usagers doivent porter une attention particulière à leur image, car cela pourrait se retourner à leur désavantage. Pensons à un employeur plus traditionaliste qui consulte les fiches et activités Facebook des individus avant de les embaucher. Cette situation tend à se résorber puisque les nouvelles générations ayant une plus grande tolérance à l’affichage d’information personnel sur Internet prennent leur place dans la direction des entreprises.
Les fonctionnalités démarquent également ces types de réseaux. En effet, comme ils n’ont pas la même vocation, les services offerts y diffèrent. Par exemple, il n’est pas possible de partager des vidéos ou des fichiers audio sur LinkedIn. Cela n’est pas crucial étant donné la vocation du site, soit de créer un réseau de professionnels. Cependant, l’échange de fichiers audio et vidéo est une fonctionnalité importante pour les réseaux sociaux personnels.
Indépendamment de sa vocation, un réseau peut servir hors contexte. Il n’existe pas de règles strictes qui dictent leurs conduites. Ainsi, un réseau social personnel, tel Facebook, peut très bien servir à dénicher des emplois. À l’inverse, un réseau professionnel, tel LinkedIn, peut aussi être utilisé afin de rencontrer des gens à des fins autres que professionnelles. Ces réseaux deviennent également un médium de choix pour les publicitaires désireux de viser une clientèle très ciblée à peu de frais. Les réseaux professionnels, quant à eux, sont normalement réservés à des usages professionnels tels la recherche d’emplois et le référencement. D’ailleurs, 27% des utilisateurs sur LinkedIn sont des recruteurs ou des gestionnaires qui embauchent.2
Les réseaux sociaux sont entrés dans le quotidien de bien des gens. Ainsi, des mouvements de masse sur ces réseaux peuvent créer des modes, influencer la culture populaire et les décideurs. Il suffit de penser au succès de la pétition Facebook pour le retour du Red Bull Crashed Ice à Québec. Plusieurs entreprises ont vu une occasion d’affaires dans le réseautage, par des revenus publicitaires ou des canaux de distribution. Les réseaux sociaux sont donc voués à une croissance soutenue dans les prochaines années.
L’aspect le plus connu des médias sociaux est certes celle du marketing ou SMM (Social Media Marketing). Le marketing social fait référence à des approches de promotion basée sur des médias ou des technologies dites sociaux. Cette forme de marketing rappelle à plusieurs égards les techniques de marketing viral ou l’information est partagée non cette fois de bouche à oreille entre connaissance, mais plutôt par forme de réseautage en utilisant des sites Web axés sur le partage de liens, de favoris, de vidéos, de photos, etc.
L’erreur la plus fréquente selon Piskoski3 , professeur d’Harvard spécialiste dans le sujet, c’est que les dirigeants d’entreprises traitent les médias sociaux comme un autre canal pour transmettre leur message. Il utilise l’analogie d’un étranger qui se tire une chaise pour s’asseoir et qui tente de vendre un produit à des amis qui discutent ensemble. La réceptivité n’est pas au rendez-vous. Il préconise plutôt d’adopter une stratégie sociale. Une bonne stratégie selon lui serait d’adopter l’approche qui a fait des médias sociaux un succès soit de résoudre un problème social de la vie réelle. Les entreprises doivent proposer des outils pour renforcer les relations. Ils doivent modifier leurs produits pour les rendre plus sociaux en capitalisant sur la dynamique de groupe.
Il existe deux catégories principales de marketing social soit celles dites internes et celles dites externes au contenu généré.4
Lorsqu’il est question de marketing interne, cela suppose d’ajouter des fonctionnalités sociales au contenu en soi. Ça peut comprendre l’ajout de liens RSS, de liens hypertextes, de nouvelles, de boutons de partage, d’images, de vidéos ou autre contenu multimédia.
Lorsqu’il est question de marketing externe, cela fait référence à des activités de commercialisation qui sont exécutées en dehors du contenu qui fait objet de la promotion. Il s’agit alors de blogue, de commenter sur un blogue, de participer à un groupe de discussion ou encore de publier des mises à jour de statue sur des profiles sociale tels ceux de Twitter, Facebook ou autre.
- Le Tigre - Marc L*** http://www.le-tigre.net/Marc-L.html [↩]
- Reid Hoffman Tells Charlie Rose: “Every Individual Is Now An Entrepreneur.” http://www.techcrunch.com/2009/03/05/read-hoffman-tells-charlie-rose-every-individual-is-now-an-entrepreneur/ [↩]
- Harvard Business School - Understanding Users of Social Networks http://hbswk.hbs.edu/item/6156.html [↩]
- Wikipedia - Social media optimization http://en.wikipedia.org/wiki/Social_media_optimization [↩]
Médias sociaux au service de l’entreprise: Origines
L’Internet commercial tel que l’on connaît aujourd’hui n’a que 15 ans puisque ce n’est qu’en 1995 que l’on a connu l’arrivée de Windows 95, des courriels, du fureteur avec interface graphique et de la fondation des entreprises Yahoo et eBay. À ce moment, il s’agissait principalement de pages Web statiques. La complexité technique pour mettre en ligne des informations faisait en sorte que les communications étaient à sens unique. On parlait alors de la lecture sur Internet associé à l’ère de l’information. Il s’agissait d’une première forme de démocratisation de l’information. Une des caractéristiques de cette période était l’utilisation exclusive d’engin de recherche pour trouver des informations cependant Google n’existait pas encore puisqu’il a été lancé trois années plus tard en 1998. Les utilisateurs se tournaient plutôt vers des index classés sur Yahoo ou vers des engins de recherche qui ont quasi disparu aujourd’hui. Des technologies telles l’IRC avec son clavardage et les forums de discussion étaient déjà présentent à cette époque et permettaient de dialoguer, mais celles-ci étaient utilisées de façon conscrite et discrète ce qui permettait peu de découverte et d’échange.
En 2004, le terme Web 2.0 est utilisé pour la première fois. Il fait référence à une deuxième forme d’Internet plus riche en interaction qui permet de mettre en ligne des informations plus facilement. Au mois de décembre 2006, le magazine Times a déclaré que la personne de l’année était « Vous » et plaça un miroir sur sa première page.1
Elle décrivait le nouveau Web 2.0 comme une révolution. Un Web moderne où de simples gens s’unissent pour collaborer sur des projets importants. Un de ces projets est Wikipédia qui, avec ses 14 millions d’articles, est la plus grosse encyclopédie gratuite en ligne.2
Ces nouvelles technologies jumelées avec un changement sociologique associé avec l’arrivée de nouvelles générations (Y, C et les natives du numérique) ont permis de passer de l’ère de la lecture à l’ère de l’écriture et du partage que l’on associe aujourd’hui avec les médias sociaux. Les consommateurs de contenu se sont transformés en créateurs. 3 On est passé d’un monologue à un dialogue. Cette ère sociale a apporté une deuxième forme de démocratisation de l’information et des connaissances.
Pourtant, le concept des réseaux sociaux existe depuis toujours. La théorie des six degrés de séparation soutient que seuls six niveaux séparent toutes personnes.4 Ce qui est nouveau cependant est la multiplication des réseaux et la facilité de réseautage qu’apportent les médias sociaux. Certains prétendent même qu’avec ces nouveaux moyens, seuls trois niveaux nous séparent à présent.5
Autre facteur important de l’ère de la socialisation est la facilité grandissante pour partager l’information. Les téléphones multifonctions ou intelligents avec leurs accès permanents à Internet, permettent de générer de l’information de n’importe où et en tout temps. On assiste donc à la mise en place de l’informatique ubiquitaire ou de l’intelligence ambiante.6
Évolution de l'ordinateur entre les années 1960 et 2010
Cette nouvelle réalité nous amène dans une situation d’abondance de l’information. Arrive l’ère de l’attention7 ou les meilleures séquences d’information arrivent sur le dessus par son cercle de relations telle la crème qui arrive sur le dessus du lait. Les technologies qui sont utilisées aujourd’hui pour s’échanger ces informations de façon transparente dans un cercle de relations sont les médias sociaux.
- Time's Person of the Year: You http://www.time.com/time/magazine/article/0,9171,1569514,00.html?aid=434&from=o&to=http%3A//www.time.com/time/magazine/article/0%2C9171%2C1569514%2C00.html [↩]
- Wikipedia
http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia [↩] - Wikipedia - Social Media http://en.wikipedia.org/wiki/Social_media [↩]
- Wikipedia – Six degrees of separation http://en.wikipedia.org/wiki/Six_degrees_of_separation [↩]
- Social Media Cuts Six Degrees of Separation to Three http://www.socialmediatoday.com/SMC/46173 [↩]
- Wikipedia - Informatique ubiquitaire http://fr.wikipedia.org/wiki/Informatique_ubiquitaire [↩]
- Wikipedia - Attention Age http://en.wikipedia.org/wiki/Attention_Age [↩]
Médias sociaux au service de l’entreprise: Introduction
Points de service portable
INTRODUCTION
Ce billet fait référence au commerce mobile, plus spécifiquement aux points de service portable sans fil « Wireless handheld POS » (voir figure 1) adaptés au domaine de la restauration. Ces appareils permettent de prendre les commandes des clients et d’effectuer le paiement de la facture directement à la table. Ils sont dotés de la capacité sans fil radio avec une portée suffisante pour le contexte de la restauration.
Figure 1 - Assistant de prise de commande
Je suis venu en contact avec cette technologie pour la première fois lors d’un voyage en France en 2001 alors que ma belle-mère m’invitait pour manger dans une crêperie bretonne. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque le serveur arriva avec ce genre d’assistant pour prendre notre commande. Ce fut une expérience inhabituelle pour moi bien qui, après réflexion, réalisait qu’elle s’apparente à la prise de commande d’un de nos restaurants rapide. De plus, après des lectures sur le sujet dans le cadre de ce billet, il s’avère que la technologie existe depuis plus de 20 ans.1
FONCTIONNEMENT
Voici la description des étapes de fonctionnement d’une prise de commande grâce à un assistant de ce genre :
- La commande du client est saisie via l’interface d’une application spécialement conçue pour cette fin (voir figures 2).
|
|
|
|
|
Billpro Pocket |
Microworks Wireless POS Devices |
Geac mPOS |
Figures 2 – Interfaces
- Par signal radio WIFI, la commande se rend au terminal du cuisinier qui prépare la commande.
- Lorsque la commande est prête, le cuisinier avertit le serveur également par WIFI pour que celui-ci passe chercher la commande.
- Une fois le repas terminé, le serveur imprime une facture (voir figures 3) avec une imprimante sans fil et offre de régler à la table avec l’assistant.
Figures 3 - Imprimantes
AVANTAGES
Les systèmes de prise de commande mobile sont simples à utiliser, se tiennent d’une main, sont mobiles et flexibles. Ils augmentent la rapidité du service puisque les serveurs n’ont pas à se rendre aussi souvent à la cuisine. En comparaison avec les points de services traditionnels où les serveurs doivent faire la file pour saisir leur commande, ils sont en moyenne 4 minutes plus rapide par commande.2 Les serveurs peuvent donc passer plus de temps avec leurs clients pour faire la promotion de certains plats, pour expliquer la cuisson ou encore pour partager les recettes du chef.
Les serveurs apprécient d’autre part la facilité qu’offrent les assistants à séparer une facture en plusieurs selon la demande des clients (voir figure 4).
Figure 4 - Factures séparées
Mais il n’y a pas que les serveurs qui y trouvent leur compte; les restaurateurs aussi. Le nombre de commandes augmente et par le fait même les profits. C’est le processus opérationnel au complet qui se retrouve accéléré par ces gadgets; et non seulement il l’accélère, mais il le rend plus efficace. Les terminaux mobiles permettent de prévenir les erreurs possibles entre les serveurs et la cuisine. Ils permettent aussi d’ajuster en temps réel les ventes selon la capacité de production et la connaissance des commandes à venir.3 Cela a pour effet de réduire le coût total de la main d’oeuvre et des opérations.
Finalement, le client y trouve son compte. Avec la hausse des cas de fraude par faux terminaux bancaire et de la double facturation, le client se voit rassuré puisqu’il manipule lui même le terminal dans le confort de sa chaise.
AUTRES FONCTIONS POSSIBLES
Un appareil de ce genre peut offrir d’autres fonctions que la prise de commande et le paiement. Il peut aussi :
- Faire le suivi des tables attitrées (répartition)
Figure 5 - Répartition
- Afficher aux serveurs le menu du jour
- Permettre le contrôle et l’affichage des changements de prix pour les menus du midi, du soir et 5 à 7
Figure 6 - Changement de prix
- Afficher la liste des vins disponible
- Faire le suivi des pourboires
- Envoyer des commentaires sur le repas aux cuisiniers
- S’intégrer à un système comptable
TECHNOLOGIES
Voyons maintenant ce que ça prend comme quincailleries pour faire fonctionner le tout.
En premier, il y a les appareils portables (1) dotés de la capacité sans fil Bluetooth ou WIFI (WiFi est un jeu de mot basé sur le terme anglais Hifi (High-Fidelity) appliqué aux réseaux sans fil (Wireless Fidelity)). Plusieurs compagnies proposent plusieurs modèles. Citons les plus connues : Asus, Dell, Fujitsu, HP/Compaq et Palm. Il est à noter qu’il existe des modèles dits industriels qui promettent une meilleure fiabilité que les modèles personnels. Autre le type de modèle, le choix dépendra en grande partie du choix du prochain item nécessaire, soit le système d’exploitation. Comme pour les micro-ordinateurs, un système d’exploitation est nécessaire pour contrôler l’appareil. Les deux plus grands noms dans ce domaine sont Microsoft avec Windows Mobile4 (anciennement CE) et Palm avec son Palm OS5 bien que Palm s’est associé avec Microsoft pour présenter son prochain modèle Treo sous Windows Mobile en 2006. Également pour les appareils portables, une application spécifique à la prise de commande (voir figures 2) et spécifique à toutes autres fonctions voulues (voir la section AUTRES FONCTIONS POSSIBLES) est nécessaire.
Ensuite vient le ou les récepteurs (2) selon la grandeur du restaurant à desservir et le protocole de communication utilisé. Le protocole Bluetooth permet une portée de 30 pieds alors que le protocole WIFI permet une portée de 200 pieds.6
Puis vient le contrôleur de réseau (3) qui agit comme serveur pour aiguiller les commandes soit à une console (4) ou encore à une des imprimantes (5)(6) disposées de façon stratégique dans le restaurant.
Finalement, il y a les systèmes de l’arrière-guichet (back-office) (7) qui permettent d’ajuster les opérations et d’analyser les ventes.
COÛTS
Bien qu’il soit difficile d’estimer les coûts nécessaires pour un système complet en raison du nombre important d’intégrateurs qui offrent des solutions non homogènes, j’ai trouvé intéressant le compte rendu d’implantation de Paesano Restaurant, un restaurant de 400 places situé à Melbourne, Australie. Paesano détaille une solution complète de OrderMate7 à 32 068$AUD (27 840$CAN) en terme de frais fixes et à 4 000$AUD (3 473$CAN) en terme de frais opérationnels pour un total de 36 068$AUD (31 313$CAN).
L’administration de Paesano estime de façon conservatrice avoir augmenté son chiffre d'affaires net de 48 750$AUD (42 309$CAN) du fait que le personnel soit en contact avec les clients plus longtemps. Elle mentionne que cette augmentation de rendement permet de réduire les heures du personnel pour une économie additionnelle de 34 000$AUD (29 508$CAN). Après les coûts, Paesano déclare que le total du retour sur investissement de la solution sans fil est de 46 682$AUD (40 511$CAN).
CONCLUSION
Pour terminer, je crois que la venue de ces appareils au Québec ne devrait pas tarder. Comme pour toute introduction de nouvelles technologies, il s’agit que le coût d’acquisition devienne abordable au point où le retour sur investissement puisse se faire rapidement. Si l’acquisition n’est pas envisageable, il y a toujours la possibilité de louer un système complet pour moins de 500$US (592$CAN) par mois.8
Les restaurants québécois qui sont les plus susceptibles à gagner d’une technologie de ce genre sont ceux de grand volume tels La Cage aux Sports, Normandin et St-Hubert.
RÉFÉRENCES
BillPro Pocket
Bluetooth Versus 802.11b Wireless LANs
http://www.mobileinfo.com/Bluetooth/Bluetooth-vs-WLAN.htm
FABS Orderpad - Sales Automation Software
http://www.fabs1.com/
Fujitsu iPAD
http://www.ftxs.fujitsu.com/fujitsutemp.asp?navid=1201
Geac mPOS (mobile Point of Sale)
http://www.rsd.geac.com/page/mpos_RSD.html
Handheld Wireless Point of Sale Systems in the Restaurant Industry
http://www.haworthpress.com/store/ArticleAbstract.asp?sid=XC5RAP9063FN9LES0519WP0PG3S4C3G2&ID=60570
«Impact Printers-Small printer reap big changes», Hospitality Technologies, Lisa Terry, May 2005
http://pos.epson.com/POS/pdf/HT5-05POS.pdf
Microsoft’s Video Case Study of the restaurant chain Wagamama using Pocket PCand Geac’s mobile POS software solution
http://www.rsd.geac.com/object/microsoft_CASE.html
Microworks POS Solutions Inc. Wireless Handheld POS
http://www.microworks.com/products/Handheld-Orderng.htm
Paesano Restaurant
Reach POS
Restaurant Computer Services : Wireless Mobile Handheld POS
http://www.handheldpos.com/
SmartRestaurant – Mobile Payments in Context-Aware Environment
http://www.rotuaari.net/downloads/publication-27.pdf
«The Restaurant: From Concept to Operation, Student Workbook, 4th Edition», Chap 15 -Technology in the Restaurant Industry, John R. Walker, Donald E. Lundberg, 2004
http://media.wiley.com/product_data/excerpt/86/04714502/0471450286.pdf
WaiterPad POS Systems
Xacutti orders up faster food service with Palm™ handhelds
- Handheld Wireless Point of Sale Systems in the Restaurant Industry [↩]
- Handheld Wireless Point of Sale Systems in the Restaurant Industry [↩]
- SmartRestaurant – Mobile Payments in Context-Aware Environment http://www.rotuaari.net/downloads/publication-27.pdf [↩]
- http://www.microsoft.com/windowsmobile/ [↩]
- http://www.palmsource.com/palmos/ [↩]
- http://www.mobileinfo.com/Bluetooth/Bluetooth-vs-WLAN.htm [↩]
- http://www.ordermate.com.au/ [↩]
- http://www.handheldpos.com/p168.html [↩]