Voici un résumé de l’excellent livre dont je traitais dans mon billet précédent, « Social Networking for Business » de Rawn Shah. On y parle des modèles de gouvernance possibles pour la gestion d’un système Internet d’entreprise qui exploite la participation des employés et des clients. Attention, outre le modèle centralisé, on est très loin d’un site Internet statique ici.

Modèle centralisé

Ce modèle est celui qui se rapproche le plus du modèle traditionnel. Les communications proviennent du haut vers le bas, de façon hiérarchique. Dans ce modèle, les dirigeants qui désirent publier de l’information veulent garder plein contrôle sur leurs contributions, sur le but de chaque communication et sur leurs directions. Les mises à jour sont peu fréquentes dans ce genre de modèle car les membres d’une organisation ont très peu à dire sur ce qui est publié.

Pour une organisation, cela représente souvent le maintien de la structure actuelle. La direction émet pour publication aux équipes responsables de chaque domaine (ex. affaires publiques, juridiques, ressource humaine) avec l’aide des équipes techniques (ex. communications, webmestre).

Modèle centralisé avec rétroaction

Une variation de l’approche centralisée est celle de permettre une interaction dans la forme de commentaires, de notes, d’annotation ou autres formes de rétroaction (feedback). C’est le modèle utilisé par certains sites Web corporatifs tel que Nurun ou encore des médias d’information tels que le Globe & Mail et Cyberpresse. Ces sites Web permettent des commentaires avec ou sans approbation. On retrouve sur une page un titre de section tel « Commentaires » qui permet de différencier la contribution des journalistes de ceux des lecteurs par exemple. À contrepartie, les contributions ne sont pas faites du même niveau. C’est encore un endroit ou les dirigeants dictent la direction à prendre.

Pour une organisation, cela peut représenter le maintient de la structure actuelle de son site Web mais de permettre aux clients de rétroagir avec des commentaires.

Modèle délégué

Ce modèle permet plus d’interaction en permettant aux non-propriétaires d’information de faire des contributions primaires. Les employées peuvent ainsi proposer des idées, assister dans l’exécution des tâches et guider la direction. Les propriétaires sont encore impliqués mais la coopération et la coordination n’a pas seulement lieu à l’interne. Des subalternes peuvent venir de différentes organisations autres que celle du domaine qui commandite la section du site. La fréquence de publication dépendra alors des affinités que les membres ont à l’égard du sujet.

L’exemple pour une organisations est cellle d’une section ou d’un groupe de discussion qui permet la contribution de l’extérieur du domaine. Dans ce modèle, on assigne un ou plusieurs employés pour diriger un groupe de travail. Ces employés invitent à leurs tours des participants à devenir des délégués. En pratique ça se traduit souvent par une formule « demandé aux experts ».

Modèle représentatif

Le modèle représentatif est une forme démocratique qui permet aux membres d’élire par vote certains dirigeants pour représenter leurs intérêts dans la direction d’un groupe. Dans ce modèle, la plupart des membres ont la même capacité de participer. Pas tous ont cependant la possibilité de créer des sujets, d’agir sur la direction du groupe ou de ses représentants.

Les clubs et organisations à but non lucratif adoptent souvent ce type de modèle. La fréquence de publication est liée aux affinités que les membres ont aux valeurs et à l’identité culturelle de l’organisation et de ses représentants.

Modèle par essaimage

Le modèle par essaimage est un modèle décentralisé dans lequel il n’y a pas de direction ferme pour définir la structure dans son ensemble. Chaque membre d’un groupe a une contribution égale concernant chaque sujet. La fréquence de publication est augmentée par la liberté qui est donnée à publier des informations par tous.

Dans le modèle par essaimage, se sont les employés qui ont des affinités en commun qui se regroupe pour travailler ensemble sur les sujets ou les sections du site qu’ils jugent important ou d’intérêts.

Recommandations

La culture d’entreprise est le facteur qui a le plus d’incidence sur la méthode qui sera adoptée. Plus une organisation démontre de l’ouverture, plus elle aura tendance à choisir une méthode décentralisée. L’avantage d’un modèle décentralisé est de permettre à un groupe d’individus de contribuer, au-delà du noyau propriétaire. Les échanges et la collaboration sont plus enrichis et beaucoup plus fréquents.

Bien qu’une méthode décentralisée donne de meilleurs résultats, pour une organisation qui commence à ouvrir l’édition des sections de son site au-delà du noyau des webmestres ou de l’équipe des communications, il est préférable de débuter avec un modèle centralisé avec rétroaction. Le passage d’un modèle centralisé à décentralisé est beaucoup plus facile que l’inverse. Le choix d’un modèle peut très bien évoluer dans le temps selon la maturité de l’organisation. En général un modèle débute par une forme plus vague pour ensuite se concrétiser avec le temps.

Enfin, tout changement requiert une nouvelle approche du travail en équipe. Deux tendances fortes nous amènent à revoir un modèle de gouvernance : l’accélération du rythme des affaires et l’adoption par les membres de son équipe du Web participatif.