INTRODUCTION

Ce billet fait référence au commerce mobile, plus spécifiquement aux points de service portable sans fil « Wireless handheld POS » (voir figure 1) adaptés au domaine de la restauration. Ces appareils permettent de prendre les commandes des clients et d’effectuer le paiement de la facture directement à la table. Ils sont dotés de la capacité sans fil radio avec une portée suffisante pour le contexte de la restauration.

Figure 1 – Assistant de prise de commande

Je suis venu en contact avec cette technologie pour la première fois lors d’un voyage en France en 2001 alors que ma belle-mère m’invitait pour manger dans une crêperie bretonne. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque le serveur arriva avec ce genre d’assistant pour prendre notre commande. Ce fut une expérience inhabituelle pour moi bien qui, après réflexion, réalisait qu’elle s’apparente à la prise de commande d’un de nos restaurants rapide. De plus, après des lectures sur le sujet dans le cadre de ce billet, il s’avère que la technologie existe depuis plus de 20 ans.¹

FONCTIONNEMENT

Voici la description des étapes de fonctionnement d’une prise de commande grâce à un assistant de ce genre :

1. La commande du client est saisie via l’interface d’une application spécialement conçue pour cette fin (voir figures 2).

Figures 2 – Interfaces

1. Par signal radio WIFI, la commande se rend au terminal du cuisinier qui prépare la commande.
2. Lorsque la commande est prête, le cuisinier avertit le serveur également par WIFI pour que celui-ci passe chercher la commande.
3. Une fois le repas terminé, le serveur imprime une facture (voir figures 3) avec une imprimante sans fil et offre de régler à la table avec l’assistant.

Figures 3 – Imprimantes

AVANTAGES

Les systèmes de prise de commande mobile sont simples à utiliser, se tiennent d’une main, sont mobiles et flexibles. Ils augmentent la rapidité du service puisque les serveurs n’ont pas à se rendre aussi souvent à la cuisine. En comparaison avec les points de services traditionnels où les serveurs doivent faire la file pour saisir leur commande, ils sont en moyenne 4 minutes plus rapide par commande.² Les serveurs peuvent donc passer plus de temps avec leurs clients pour faire la promotion de certains plats, pour expliquer la cuisson ou encore pour partager les recettes du chef.

Les serveurs apprécient d’autre part la facilité qu’offrent les assistants à séparer une facture en plusieurs selon la demande des clients (voir figure 4).

Figure 4 – Factures séparées

Mais il n’y a pas que les serveurs qui y trouvent leur compte; les restaurateurs aussi. Le nombre de commandes augmente et par le fait même les profits. C’est le processus opérationnel au complet qui se retrouve accéléré par ces gadgets; et non seulement il l’accélère, mais il le rend plus efficace. Les terminaux mobiles permettent de prévenir les erreurs possibles entre les serveurs et la cuisine. Ils permettent aussi d’ajuster en temps réel les ventes selon la capacité de production et la connaissance des commandes à venir.³ Cela a pour effet de réduire le coût total de la main d’oeuvre et des opérations.

Finalement, le client y trouve son compte. Avec la hausse des cas de fraude par faux terminaux bancaire et de la double facturation, le client se voit rassuré puisqu’il manipule lui même le terminal dans le confort de sa chaise.

AUTRES FONCTIONS POSSIBLES

Un appareil de ce genre peut offrir d’autres fonctions que la prise de commande et le paiement. Il peut aussi :

• Faire le suivi des tables attitrées (répartition)

Figure 5 – Répartition

• Afficher aux serveurs le menu du jour
• Permettre le contrôle et l’affichage des changements de prix pour les menus du midi, du soir et 5 à 7

Figure 6 – Changement de prix

• Afficher la liste des vins disponible
• Faire le suivi des pourboires
• Envoyer des commentaires sur le repas aux cuisiniers
• S’intégrer à un système comptable

TECHNOLOGIES

Voyons maintenant ce que ça prend comme quincailleries pour faire fonctionner le tout.

En premier, il y a les appareils portables (1) dotés de la capacité sans fil Bluetooth ou WIFI (WiFi est un jeu de mot basé sur le terme anglais Hifi (High-Fidelity) appliqué aux réseaux sans fil (Wireless Fidelity)). Plusieurs compagnies proposent plusieurs modèles. Citons les plus connues : Asus, Dell, Fujitsu, HP/Compaq et Palm. Il est à noter qu’il existe des modèles dits industriels qui promettent une meilleure fiabilité que les modèles personnels. Autre le type de modèle, le choix dépendra en grande partie du choix du prochain item nécessaire, soit le système d’exploitation. Comme pour les micro-ordinateurs, un système d’exploitation est nécessaire pour contrôler l’appareil. Les deux plus grands noms dans ce domaine sont Microsoft avec Windows Mobile⁴ (anciennement CE) et Palm avec son Palm OS⁵ bien que Palm s’est associé avec Microsoft pour présenter son prochain modèle Treo sous Windows Mobile en 2006. Également pour les appareils portables, une application spécifique à la prise de commande (voir figures 2) et spécifique à toutes autres fonctions voulues (voir la section AUTRES FONCTIONS POSSIBLES) est nécessaire.

Ensuite vient le ou les récepteurs (2) selon la grandeur du restaurant à desservir et le protocole de communication utilisé. Le protocole Bluetooth permet une portée de 30 pieds alors que le protocole WIFI permet une portée de 200 pieds.⁶

Puis vient le contrôleur de réseau (3) qui agit comme serveur pour aiguiller les commandes soit à une console (4) ou encore à une des imprimantes (5)(6) disposées de façon stratégique dans le restaurant.

Finalement, il y a les systèmes de l’arrière-guichet (back-office) (7) qui permettent d’ajuster les opérations et d’analyser les ventes.

COÛTS

Bien qu’il soit difficile d’estimer les coûts nécessaires pour un système complet en raison du nombre important d’intégrateurs qui offrent des solutions non homogènes, j’ai trouvé intéressant le compte rendu d’implantation de Paesano Restaurant, un restaurant de 400 places situé à Melbourne, Australie. Paesano détaille une solution complète de OrderMate⁷ à 32 068$AUD (27 840$CAN) en terme de frais fixes et à 4 000$AUD (3 473$CAN) en terme de frais opérationnels pour un total de 36 068$AUD (31 313$CAN).

L’administration de Paesano estime de façon conservatrice avoir augmenté son chiffre d’affaires net de 48 750$AUD (42 309$CAN) du fait que le personnel soit en contact avec les clients plus longtemps. Elle mentionne que cette augmentation de rendement permet de réduire les heures du personnel pour une économie additionnelle de 34 000$AUD (29 508$CAN). Après les coûts, Paesano déclare que le total du retour sur investissement de la solution sans fil est de 46 682$AUD (40 511$CAN).

CONCLUSION

Pour terminer, je crois que la venue de ces appareils au Québec ne devrait pas tarder. Comme pour toute introduction de nouvelles technologies, il s’agit que le coût d’acquisition devienne abordable au point où le retour sur investissement puisse se faire rapidement. Si l’acquisition n’est pas envisageable, il y a toujours la possibilité de louer un système complet pour moins de 500$US (592$CAN) par mois.⁸

Les restaurants québécois qui sont les plus susceptibles à gagner d’une technologie de ce genre sont ceux de grand volume tels La Cage aux Sports, Normandin et St-Hubert.

RÉFÉRENCES

BillPro Pocket

Bluetooth Versus 802.11b Wireless LANs
http://www.mobileinfo.com/Bluetooth/Bluetooth-vs-WLAN.htm

FABS Orderpad – Sales Automation Software
http://www.fabs1.com/

Fujitsu iPAD
http://www.ftxs.fujitsu.com/fujitsutemp.asp?navid=1201

Geac mPOS (mobile Point of Sale)
http://www.rsd.geac.com/page/mpos_RSD.html

Handheld Wireless Point of Sale Systems in the Restaurant Industry
http://www.haworthpress.com/store/ArticleAbstract.asp?sid=XC5RAP9063FN9LES0519WP0PG3S4C3G2&ID=60570

«Impact Printers-Small printer reap big changes», Hospitality Technologies, Lisa Terry, May 2005
http://pos.epson.com/POS/pdf/HT5-05POS.pdf

Microsoft’s Video Case Study of the restaurant chain Wagamama using Pocket PCand Geac’s mobile POS software solution
http://www.rsd.geac.com/object/microsoft_CASE.html

Microworks POS Solutions Inc. Wireless Handheld POS
http://www.microworks.com/products/Handheld-Orderng.htm

Paesano Restaurant

Reach POS

Restaurant Computer Services : Wireless Mobile Handheld POS
http://www.handheldpos.com/

SmartRestaurant – Mobile Payments in Context-Aware Environment
http://www.rotuaari.net/downloads/publication-27.pdf

«The Restaurant: From Concept to Operation, Student Workbook, 4th Edition», Chap 15 -Technology in the Restaurant Industry, John R. Walker, Donald E. Lundberg, 2004
http://media.wiley.com/product_data/excerpt/86/04714502/0471450286.pdf

WaiterPad POS Systems

Xacutti orders up faster food service with Palm™ handhelds

1. Handheld Wireless Point of Sale Systems in the Restaurant Industry [↩]
2. Handheld Wireless Point of Sale Systems in the Restaurant Industry [↩]
3. SmartRestaurant – Mobile Payments in Context-Aware Environment http://www.rotuaari.net/downloads/publication-27.pdf [↩]
4. http://www.microsoft.com/windowsmobile/ [↩]
5. http://www.palmsource.com/palmos/ [↩]
6. http://www.mobileinfo.com/Bluetooth/Bluetooth-vs-WLAN.htm [↩]
7. http://www.ordermate.com.au/ [↩]
8. http://www.handheldpos.com/p168.html [↩]