Fidèle, économe ou infidèle – Classification pour les cyberconsommateurs d’aujourd’hui

Le fidèle
Le cyberconsommateur fidèle c’est celui qui est toujours au rendez-vous. Il n’est pas rare de le voir atterrir directement sur le site d’un commerçant. Il est le type qui se rapproche le plus de la notion du client. Un commerçant peut développer une relation durable avec un client fidèle et s’attendre à un « return sale » c’est-à-dire l’occasion de vendre à nouveau au même client. Un des outils utilisés pour entretenir cette relation est le programme de fidélité. Un commerçant donne des points échangeables en argent ou en cadeau. Les programmes Air Miles ou l’argent Canadian Tire sont probablement les exemples les plus connus au Québec.

L’Économe
Le cyberconsommateur économe c’est celui qui veut un rabais et il s’attend à en avoir un. Il s’agit des « discount customers » ses clients à rabais. Son passe-temps favori c’est de trouver des codes de promotion sur le Web. Ces codes sont l’équivalent de coupons-rabais. Si un cyberconsommateur économe passe une commande et qu’il voit un champ qui permet d’inscrire un code de promotion, il doit à tout prix trouver un code sinon il met fin à la transaction car il a l’impression de se faire avoir. L’entreprise DELL est passée maître de cette façon de faire des affaires en offrant des coupons sur son compte Twitter. Cette activité lui aurait permis de gagner 3 millions en revenu depuis 2007 selon le New York Times.

L’infidèle
Le cyberconsommateur infidèle c’est celui qui n’a pas de scrupule à passer d’un commerçant à un autre. Il est prêt à travailler pour obtenir le meilleur prix et utilise des outils de comparaison de prix tel le site PriceGrabber pour le faire. La plupart du temps il se retrouve à faire affaire avec un revendeur même si en fin de compte il obtient toujours le service du même commerçant. La marge bénéficiaire sur ce type de client est moindre car en plus d’offrir un meilleur prix, il faut payer une commission au revendeur. C’est difficile d’établir une relation directe avec ce genre de consommateur.

Ces dernières années je me suis rendu compte d’une tendance. Tranquillement je vois des gens qui étaient fidèles à un commerçant se retrouver sur la toile à magasiner pour avoir des meilleurs prix. Électroniques, livres, location de voiture, voyage, tout y passe. On est devenu une génération de cyberconsommateur infidèles. La notion du client est remplacée par celle du consommateur.

Comment est-ce qu’une entreprise qui fait des affaires en lignes doit-elle alors s’adapter? Selon moi la question n’est pas de savoir de quel genre ou de quel réseau arrivent ses clients mais bien comment on peut faire pour satisfaire chaque type. Je crois qu’il faut mettre en place un programme de fidélité, offrir des codes de promotion ET développer des relations avec des revendeurs en parallèle. Enfin, lorsqu’un client est au rendez-vous, un VRAI client, il faut trouver une façon de montrer son appréciation même s’il arrive d’un revendeur, car à prix égal, le consommateur aura toujours à faire un choix.

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